En

Качество обслуживания клиентов

Качественное обслуживание – ключ к успеху в любом бизнесе. Не секрет, что успешность компании напрямую зависит от удовлетворенности клиентов.

Еще несколько лет назад, чтобы узнать мнение потребителя нужно было нанимать социологов и проводить опросы, которые хоть и дают эффект, но ограниченный во времени, а значит не отражает полной картины.

Качество обслуживания клиентов

Для начала необходимо разобраться, что в себя включает качество обслуживания клиентов, а точнее из каких показателей оно складывается. Есть три составляющих компонента.


Качество работы персонала

Организация и качество бизнес-процессов компании

Качество товаров и услуг и их стоимость

Индексы удовлетворённости

Качество обслуживания клиентов

Для каждого компонента качества обслуживания клиентов можно посчитать Индекс CSI, индекс «удовлетворенности» сотрудником, товаром или компанией, которые покажут «слабые» места, где необходимо что-то менять.

Индекс удовлетворённости также можно использовать в качестве ключевых показателей эффективности.


Индекс удовлетворенности
Для персонала, непосредственно взаимодействующего с потребителями, увязав индекс удовлетворенности с системой мотивации.
Индекс удовлетворенности
В целом для компании, для диагностики изменений в «слабом» организационном звене бизнес-процессов.

При подсчете индекса «удовлетворённости» клиентов, не менее важно учитывать точную конверсию клиентов, в том числе и клиентов, отказавшихся от участия в опросе. Эта категория клиентов в 80% случаев недовольна оказанной услугой или товаром, и не учитывать ее нельзя.

Качество обслуживания клиентов в условиях современного рынка имеет большое влияние на лояльность потребителей. Универсальной схемы по достижению 100% удовлетворенности и лояльности клиентов еще не изобрели, причина тому что существуют отличия между ожиданиями и реальными потребностями для каждого сегмента целевой аудитории.

Качество обслуживания клиентов

Измерение индексов CSI (потребительской удовлетворенности) и NSP (потребительской лояльности) помогут компании своевременно вносить корректировки в качество обслуживания клиентов.

Система качества обслуживания клиентов

Меры, направленные на улучшение обслуживания, включают в себя не только изменение показателей эффективности работы персонала, бизнес-процессов, но стандарты качества для всех трех компонентов. Система качества обслуживания клиентов - это комплекс мероприятий, позволяющий управлять качеством и являющийся основополагающим для качественного обслуживания.

На начальном этапе необходимо провести оценку каждого компонента. Для этого применяют автоматизированные системы проведения опросов и получения аналитических данных для подсчета индексов. Одной из таких автоматизированных систем является система оценки качества обслуживания IS-Click. Данная система качества обеспечит вам сбор данных по каждому компоненту, имеющему влияние на лояльность потребителей.

Сбор данных для оценки качества

Для оценки качества на начальном этапе достаточно создать опрос на сенсорном устройстве и получить ответы на максимум на 3 вопроса.

- Вы удовлетворены визитом в нашу компанию?

Данный вопрос можно формулировать по-разному, но полученные ответы дадут информацию, какой процент клиентов не удовлетворены визитом.

- Что именно вам не понравилось?

К такому вопросу непременно предлагаются варианты ответов, как качество работы персонала, организация обслуживания, качество товара услуги или стоимость.

Собрав данные по такому вопросу, вы увидите какой из компонентов оказывает негативное влияние на оценку и где нужно принимать меры.

И третий вопрос для клиента, он будет напрямую зависить от ответа на 2 вопрос.

Если клиент не доволен работой персонала, то нужно понять чьей работой он не доволен. Для этого достаточно, разместить в автоматизированной системе фото сотрудников и попросить выбрать того сотрудника, с кем он общался.

Если клиент недоволен как все организовано, то нужно уточнить что именно. Для этого определить несколько процессов и предложить клиенту указать, какой из процессов повлиял на его оценку.

Если клиент выбрал категорию товар, то здесь нужно уточнение, что не понравилось цена или качество.

Анализ качества обслуживания клиентов

Получив таким образом из автоматизированной системы вы сможете понять какой из компонентов не соответствует вашим стандартам качества, на чем необходимо сосредоточить внимание и какие принять меры для изменения ситуации. Например, провести обучение сотрудников, или изменить процесс обслуживания.

На втором этапе, после принятия мер, система качества обслуживания клиентов предполагает провести проверку принятых мер. Достаточно создать новый опрос по компоненту, где были приведены изменения. Здесь опрос может состоять из 3-5 вопросов. Параметры для оценки, в данном случае, у каждой компании будут свои.

Результат такого опроса, покажет эффективность и достаточность принятых мер.

В результате, система качества обслуживания клиентов создает замкнутый цикл по управлению качеством, а используемая автоматизированная система для сбора оценок потребителей позволит в режиме онлайн отслеживать динамику качества обслуживания.

Не нашли ответы на вопросы?

Оставить свои контакты для получения информации?

Да
Нет