En

Оценка качества обслуживания

На современном рынке, одним из главных направлений развития бизнеса становиться борьба за Клиента. Многие компании серьезно озаботилась качеством своих услуг и уделяют особое внимание качеству обслуживания своих клиентов. Все компаний стремятся к одной цели - улучшить качество обслуживания, но у всех различные инструменты для достижения цели. Оценка качества обслуживания имеет две составляющие, качество услуги или товара и работа специалиста.

Качество оказания услуги - это фактор из наиболее значимых для успеха компании работающей в сфере услуг.

Начинать работу по улучшению качества обслуживания необходимо не с определения имеющегося уровня удовлетворенности клиентов, а с поиска причин неудовлетворенности и выявления потребностей клиентов. Установив причины недовольства или проблемы, которые приводят к этому, нужно принимать меры для их решения. При этом не нужно забывать, что контроль за уровнем обслуживания должен быть постоянным.

Какие же есть методы можно использовать для оценки качества оказания услуг?

Собирать мнения клиентов можно по-разному - по телефону, из Книги жалоб и предложений, через сайт, от сервисной службы. Один из способов оценки, это самостоятельно проанализировать весь объем собранной информации, однако на это потребуется много времени. Другой способ - это анализ различных показателей работы сотрудников и количество поступивших жалоб на каждого сотрудника, тоже потребует достаточно времени для анализа. Эти методы возможно использовать специалистам компании самостоятельно, но требуют временных затрат для систематизирования собранных данных и анализа.

Однако, эти функцию проведения опросов или сбору отзывов можно передать компаниям, специализирующимся в данном направлении, и они проведут оценку показателей. Наиболее распространённые методы сбора данных, применяемые такими компаниями, это тайный покупатель, анкетирование, опрос. Пользуясь услугами таких компаний нужно быть готовыми не только к временным затратам, но и к финансовым.

Сейчас появилась возможность собирать информацию без привлечения сотрудников компании из различных подразделений, используя автоматизированные системы. Постоянная оценка качества обслуживания, с применением автоматизированных систем, позволят не только постоянно проводит опросы или собирать оценки в различных точках пути покупателя, но и использовать ее для обучения сотрудников или демонстрации рекламы. Основываясь на данных получаемых от таких систем, вы можете проводить сравнительный анализ полученных данных за любой период ее использования, и видеть динамику изменений покупательской удовлетворённости.

Автоматизированная оценка качества обслуживания - это не только маркетинговый инструмент. Ее универсальность позволяет производить оценку качества обслуживания во всех сферах бизнеса.

Оценка качества обслуживания клиентов

Иными словами, удовлетворенность клиента качеством услуг компании это показатель клиентоориентированности стратегии развития. Удовлетворённость предлагаемой услугой или продукцией напрямую зависит на сколько продукт или услуга соответствуют назначению, по мнению покупателя. К каждой услуги или продукту потребитель предъявляет свои требования. Такие требования в совокупности определяют потребности определенных групп потребителей. Уровень общей удовлетворенности потребителей определяется соотношением разных групп потребителей.

На практике выделяют различные группы потребителей:

Каждая из этих групп потребителей имеет свои типы и их характеристики, и каждая по-своему будет оценивать услугу или продукт, что в дальнейшем будет иметь влияние на общий индекс удовлетворённости. Оценка качества обслуживания клиентов позволяет определить не только общий индекс удовлетворённости потребителей, а также определить удовлетворённость для каждого показателя качества услуги или продукта.

Теперь рассмотрим удовлетворённость качеством услуг, например, гостиницы и ресторана при гостинице. Приступая к началу сбора данных для оценки необходимо определить параметры оценки услуг и параметры оценки оказания (исполнения) услуги.

Для этого формируем пул вопросов для проживающих гостей и для посетителей ресторана. Оценку можно производить по 5 или 10 бальной системе.

Произведя расчеты среднего значения по каждому показателю. Полученная оценка качества обслуживания клиентов является показателем мнения всех групп потребителей по показателю.

При детальном рассмотрении средние значения каждого показателя и количество ответов в %, по каждому ответу к общему количеству, указывают на проблемные моменты в бизнес-процессе.

Основываясь на таких данных, необходимо внести изменения в бизнес процесс по улучшению качества услуг для повышения удовлетворённости клиента.

Проводить такие опросы с обработкой данных в ручном режиме очень кропотливая работа. У многих компаний по мере развития возникает потребность постоянно оценивать работу сотрудников и услуг у различных групп потребителей. Такую потребность могут удовлетворить автоматизированные решения. Одно из таких решений является система оценки качества обслуживания IS-Click 2.0, реализованное на базе сенсорных устройств. Использование системы позволит исключить человеческий фактор при сборе, консолидации и анализе данных.

Не нашли ответы на вопросы?

Оставить свои контакты для получения информации?

Да
Нет