Поиск города:
Технологии самообслуживания в настоящее время широко внедряются в отраслях, связанных с обслуживанием клиентов. Можно привести множество примеров — это банкоматы, терминалы самообслуживания в ритейле, киоски саморегистрации в аэропортах. Хотя гостиничный бизнес продолжает игнорировать эту полезную технологию, есть все основания считать, что использование киосков самопоселения в гостиницах дает значительные преимущества, как гостям, так и гостиничным операторам.
Следуя четким и понятным инструкциям интерфейса, гость может найти данные о предварительно сделанной брони или забронировать номер непосредственно на киоске, провести оплату и получить ключ от номера.
Киоски самостоятельной регистрации Self check-in предоставляют гостям такие преимущества, как круглосуточный доступ к сервису, ускорение процесса заселения, возможность индивидуального подбора дополнительных услуг, не прибегая к помощи сотрудников отеля, выбор иностранными гостями языка интерфейса.
Установленные в холле гостиницы в городе киоски уменьшает нагрузку на персонал в часы въезда большого количества гостей, дают возможность управляющему отелем перераспределить обязанности и сократить расходы на содержание персонала, а также способствуют увеличению прибыли гостиницы за счет продажи дополнительных персонализированных услуг.
Внедрение технологий самообслуживания позволяет повысить эффективность сервиса в отеле и вносит значительные изменения в порядок регистрации и размещения гостей в отеле.
Киоски самопоселения подходят для всех типов отелей: от хостелов и гостиниц эконом класса до элитных пятизвездочных отелей .
Поскольку технологии самообслуживания становятся все более распространенными в других отраслях, клиенты уже достаточно хорошо знакомы с этой концепцией и готовы ее использовать. В дальнейшем эта тенденция будет усиливаться, поскольку новое поколение способно оценить такие преимущества, как скорость и удобство, предоставляемые современными технологиями.
- "То, что важно для клиентов сегодня отличается от того, что было важно для их родителей." [Василий]
Однако, мотивация для установки киосков самопоселения и варианты их использования могут отличаться для разных типов средств размещения.
Хостелы, гостиницы эконом-класса, двух-трехзвёздочные отели рассматривают использование киосков, как возможность сокращения операционных расходов и повышения эффективности сервиса. Киоски самопоселения могут быть установлены в целях уменьшения числа сотрудников фронт-офиса, вплоть до полного замещения персонала киосками.
- "Клиенты трехзвездочных гостиниц, гостиниц эконом-класса и хостелов ищут предложения по более низким ценам, и для них, как правило, нет большой разницы, как заселяться – с помощью киоска или у стойки ресепшн. В этом случае киоск – прекрасный вариант!" [Ольга]
В четырех- и пятизвездочных отелях гости платят более высокую цену за проживание и ожидают большей вовлеченности персонала в обслуживание. В этом случае киоски самопоселения не могут заменить квалифицированных сотрудников, а рассматриваются, как элемент имиджа и дополнительная полезная опция.
- "С моей точки зрения, в четыре- пятизвездочных гостиницах киоски можно включить в пакет услуг, но он должен дополнять услуги фронт-офиса… Киоски не могут служить адекватной заменой персонала ресепшен, особенно в случае пятизвездочных отелей." [Сергей]
Клиенты могут получить доступ к киоскам самообслуживания в любое время суток. Например, гости, прибывающие в отель рано утром или поздно ночью, могут зарегистрироваться и получить ключ от номера, не контактируя с персоналом.
- "Корпоративные гости оценят удобство киоска, особенно в ночные часы, когда им хочется побыстрее зарегистрироваться и попасть в свой номер." [Алексей]
Многие гости не любят ждать в очереди на ресепшн, чтобы пройти процедуру заселения. Они с удовольствием воспользуются киоском самопоселения, чтобы быстрее получить ключ и попасть в номер. Установка киосков в гостинице позволяет значительно сократить количество гостей, скучающих в зоне ожидания регистрации.
- "Установка киоска в отеле является очень хорошей идей, поскольку обеспечивает возможность избежать ожидания в очереди на ресепшн." [Евгений]
У гостей появляется выбор между традиционным обслуживанием у стойки и использованием киоска самопоселения. Клиенты стали более технически грамотными и информированными - многие из них, например часто путешествующие люди или корпоративные туристы, оценили удобство и эффективность новой технологии.
В то же время другая категория гостей (отдыхающие) предпочитает подождать, когда их заселением займется персонал фронт-офиса.
- "Я думаю, что многое зависит от того, кто клиенты отеля. Большинство корпоративных гостей, которые часто приезжают в отель, скорее воспользуются киоском” [Мария]
С киосками самопоселения гости получают возможность контролировать заселение/выселение и чувствуют себя более уверенными и независимыми от персонала. Чувство контроля увеличивает степень удовлетворенности клиентов предоставляемым сервисом, что в свою очередь, побуждает использовать технологию в будущем.
- "Киоски дают гостям свободу и контроль над их поездками." [Надежда] - "Мне кажется, что гостиничные операторы должны давать своим гостям так много самостоятельности, как только можно без риска навредить отелю. Киоск позволяет это сделать." [Анатолий]
- "Киоски дают гостям свободу и контроль над их поездками." [Надежда]
- "Мне кажется, что гостиничные операторы должны давать своим гостям так много самостоятельности, как только можно без риска навредить отелю. Киоск позволяет это сделать." [Анатолий]
Киоск самопоселения дает возможность избежать общения с потенциально неэффективными сотрудниками и всегда получать гарантированное качество обслуживания. Общение с киоском является простым, надежным и предсказуемым. Таким образом, гости знают, чего ожидать и не рискуют столкнуться с грубостью или некомпетентностью.
Киоски предлагают гарантии конфиденциальности для гостей, которые предпочитают не делиться персональной информацией с сотрудниками гостиницы.
Иностранные гости могут выбрать понятный язык интерфейса, что значительно упрощает процесс регистрации в случае, когда персонал и гость не могут свободно общаться друг с другом ни на одном языке. Это предотвращает возможные ошибки и недопонимание, помогает устранить чувство неловкости, связанное с языковым барьером.
Для многих иностранцев использование киосков предпочтительнее, поскольку им проще понимать написанную информацию с экрана киоска, чем разговаривать с сотрудником ресепшн на иностранном языке.
- "Киоск может показывать информацию на разных языках и иностранные туристы чувствуют себя более комфортно, когда видят информацию на родном или хорошо знакомом языке. В таких случаях клиенты скорее выберут общение с киоском." [Михаил]
Киоски самопоселения хорошо подходят для размещения организованных групп, поскольку руководитель/гид может самостоятельно заселить/выселить группу, не заставляя людей ждать, когда освободится менеджер ресепшн.
- "Киоски самопоселения хорошо походят для размещения организованных групп туристов. Гид может самостоятельно получить ключи на группу и заселить людей в отель в течение нескольких минут.” [Анастасия]
Наличие киоска самопоселения уменьшает нагрузку на персонал в периоды заезда большого количества гостей, поскольку часть клиентов предпочтет воспользоваться киоском самопоселения, а не будет ждать в очереди.
- "Появляются преимущества в увеличении скорости обслуживания, производительности." [Анна]
Использование киосков самопоселения позволяет перераспределить обязанности и сократить число персонала фронт-офиса, в некоторых случаях киоски могут полностью заменить сотрудников.
Если в отеле установлен киоск, то столько сотрудников на ресепшн. как раньше не требуется.
Использование киосков самообслуживания уменьшает расход бумаги и время, которое тратится на печать и заполнение документов.
- "При заселении печатается и заполняется много документов, на что расходуется довольно много денег... С киоском их можно потратить на что-то более полезное для бизнеса." [Филипп]
На экране монитора гости видят полную и детальную информацию - им понятно, за что они заплатили и какие услуги могут получить. При бронировании номера непосредственно в гостинице клиент может посмотреть фотографии номера и прочитать подробную информацию.
- "Я могу посмотреть информацию на экране киоска, что важно для понимания того, что я хочу получить." [Андрей] - "Когда все автоматизировано, гораздо меньше возможностей для ошибок." [Денис]
- "Я могу посмотреть информацию на экране киоска, что важно для понимания того, что я хочу получить." [Андрей]
- "Когда все автоматизировано, гораздо меньше возможностей для ошибок." [Денис]
При заселении, помимо стандартной информации, на экране клиентам могут быть показаны и предложены дополнительные продукты и услуги. Например, возможность заселения в более комфортные апартаменты за дополнительную плату, спа-процедуры, услуги ресторана, прачечной.
Сотрудники ресепшн не всегда располагают достаточным количеством времени, чтобы рассказать гостю о всех возможностях. Киоск самопоселения поможет восполнить этот пробел.
Кроме того, услуги могут быть персонализированы. Например, клиентам, приезжающим в отель не в первый раз, киоск предложит скидки или специальные условия.
Если программное обеспечение и оборудование киоска самопоселения работает корректно, то его использование уменьшает количество ошибок. Например, когда клиент регистрируется на киоске, вероятность предоставления гостю корректной информации, правильность проведения платежа и получение от гостя правильных персональных данных выше по сравнению с проведением этих процедур сотрудником.
Киоск самопоселения освобождает сотрудников фронт-офиса от выполнения утомительных рутинных обязанностей и позволяет сосредоточиться на более сложных задачах, связанных с обслуживанием клиентов. Персонал сможет уделять больше времени общению с клиентами, ответам на их требования и своевременному внесению корректировок в работу. Сотрудники гостиничного бизнеса несут ответственность за впечатления, которые гость получит во время пребывания в отеле. Выстраивание эмоциональных связей с клиентами важны для повышения степени удовлетворенности гостей, что, в итоге, приводит к увеличению прибыли гостиницы.
- "Киоски позволят сотрудникам фронт офиса чувствовать себя более свободно. Они смогут выйти из-за стойки и уделять больше внимания удобству и комфорту клиентов ." [Инна]
Наличие киоска самопоселения повышает восприятие качества обслуживания клиентами в гостиницах любого уровня.
Выполнение запросов клиента повышает степень удовлетворенности, в то время как неспособность персонала ответить на вопросы, неопрятный внешний вид или медленная скорость работы влияет негативно на восприятие клиентом качества сервиса. Тем не менее, как отмечают менеджеры фронт-офиса, вопрос качества услуги не всегда зависит только от их навыков и компетенции. Иногда процесс заселения затягиваться не по вине персонала, например, программное обеспечение может работать недостаточно быстро, но в глазах гостя сотрудники выглядят недостаточно квалифицированными.
- "Гости ожидают постоянного качества сервиса. Иногда они видят, что персонал работает медленно, но клиенты не знают причин, которые заставляют их ждать. Поэтому, чтобы ни происходило, гости раздражаются и считают виновными в происходящем сотрудников отеля." [Николай]
Персоналу довольно сложно подстраиваться под характер клиентов, поскольку некоторые люди чувствуют себя некомфортно, если им предлагают дополнительные услуги. Они считают, что на них оказывают давление и вынуждают потратить лишние деньги. Общаясь с киоском вместо сотрудника, такие гости чувствуют себя спокойнее и заплатят за дополнительную услугу, если поймут, что им она нужна. Клиент оценивает качество предоставляемых услуг выше, если получает то, что хочет и может отказать в покупке того, за что платить не готов.
