Поиск города:
Не секрет, что успешность компании напрямую зависит от удовлетворенности клиентов.
Еще несколько лет назад, чтобы узнать мнение потребителя, нужно было нанимать социологов и проводить опросы, которые хоть и дают эффект, но ограниченный во времени, а значит не отражает полной картины.
Улучшить обслуживание — не очень простая задача. Нужно с предельным вниманием расписать стандарты качества обслуживания клиентов и следить за их исполнением, всегда быстро выходить на связь и реагировать на претензии и желания покупателей.
Согласно множественным исследованиям, качественный сервис значительно поднимает уровень лояльности покупателя и его желание тратить деньги, что, конечно, влияет на уровень продаж и прибыльность компании. Некачественное обслуживание приводит к потере не только прибыли, но и клиентов.
Если Вы хотите заказать систему оценки качества обслуживания IS-Click в Санкт-Петербурге, просто напишите нам. Наши специалисты сориентируют по всем аспектам решения и подберут наилучший вариант персонально для Вас.
Для начала необходимо разобраться, что в себя включает качество обслуживания клиентов, а точнее из каких показателей оно складывается. Есть три составляющих компонента.
Качество работы персонала
Организация и качество бизнес-процессов компании
Качество товаров и услуг и их стоимость
Для каждого компонента качества обслуживания клиентов можно посчитать Индекс CSI, индекс «удовлетворенности» сотрудником, товаром или компанией , которые покажут «слабые» места, где необходимо что-то менять.
Индекс удовлетворённости также можно использовать в качестве ключевых показателей эффективности.
При подсчете индекса «удовлетворённости» клиентов , не менее важно учитывать точную конверсию клиентов, в том числе и клиентов, отказавшихся от участия в опросе. Эта категория клиентов в 80% случаев недовольна оказанной услугой или товаром, и не учитывать ее нельзя.
Качество обслуживания клиентов в городе в условиях современного рынка имеет большое влияние на лояльность потребителей. Универсальной схемы по достижению 100% удовлетворенности и лояльности клиентов еще не изобрели, причина тому что существуют отличия между ожиданиями и реальными потребностями для каждого сегмента целевой аудитории.
Измерение индексов CSI (потребительской удовлетворенности) и NSP (потребительской лояльности) помогут компании своевременно вносить корректировки в качество обслуживания клиентов.
Меры, направленные на улучшение обслуживания, включают в себя не только изменение показателей эффективности работы персонала, бизнес-процессов, но стандарты качества для всех трех компонентов. Система оценки качества обслуживания клиентов - это комплекс мероприятий, позволяющий управлять качеством и являющийся основополагающим для качественного обслуживания.
На начальном этапе необходимо провести оценку каждого компонента. Для этого применяют автоматизированные системы проведения опросов и получения аналитических данных для подсчета индексов. Одной из таких автоматизированных систем является система оценки качества обслуживания IS-Click. Данная система качества обеспечит вам сбор данных по каждому компоненту, имеющему влияние на лояльность потребителей.
Для оценки качества на начальном этапе достаточно создать опрос на сенсорном устройстве и получить ответы на максимум на 3 вопроса.
- Вы удовлетворены визитом в нашу компанию?
Данный вопрос можно формулировать по-разному, но полученные ответы дадут информацию, какой процент клиентов не удовлетворены визитом.
- Что именно вам не понравилось?
К такому вопросу непременно предлагаются варианты ответов, как качество работы персонала, организация обслуживания, качество товара услуги или стоимость.
Собрав данные по такому опросу, вы увидите какой из компонентов оказывает негативное влияние на оценку и где нужно принимать меры. Третий вопрос для клиента будет напрямую зависеть от ответа на 2 вопрос.
Если клиент не доволен работой персонала, то нужно понять чьей работой он не доволен. Для этого достаточно, разместить в автоматизированной системе оценки качества обслуживания клиентов фото сотрудников и попросить выбрать того сотрудника, с кем он общался.
Если клиент недоволен как все организовано, то нужно уточнить что именно. Для этого определить несколько процессов и предложить клиенту указать, какой из процессов повлиял на его оценку.
Если клиент выбрал категорию товар, то здесь нужно уточнение, что не понравилось цена или качество.
Получив таким образом из автоматизированной системы оценки качества обслуживания клиентов вы сможете понять какой из компонентов не соответствует вашим стандартам качества, на чем необходимо сосредоточить внимание и какие принять меры для изменения ситуации. Например, провести обучение сотрудников, или изменить процесс обслуживания .
На втором этапе, после принятия мер, система качества обслуживания клиентов предполагает провести проверку принятых мер. Достаточно создать новый опрос по компоненту, где были приведены изменения. Здесь опрос может состоять из 3-5 вопросов. Параметры для оценки, в данном случае, у каждой компании будут свои.
Результат такого опроса, покажет эффективность и достаточность принятых мер.
В результате, система оценки качества обслуживания клиентов создает замкнутый цикл по управлению качеством, а используемая автоматизированная система для сбора оценок потребителей позволит в режиме онлайн отслеживать динамику качества обслуживания .