En

Управление очередью

Основной задачей автоматизированных электронных очередей является управление очередью, т.е. целенаправленное указание направления посетителю для получения обслуживания на территории организации и сбор данных о наиболее востребованных услугах и времени их оказания. Использование систем по управлению очередью заменяет существующую систему обслуживания на базе «живой» очереди, которая не имеет возможности комплексного обеспечения информационно-аналитических процессов компании.

Для реализации основной задачи в системе управления очередью есть различные функциональные возможности, которые позволяют использовать систему не только для решения основной задачи, но помогающие решать дополнительные задачи:

Многие спросят, как управление очередью поможет решить эти задачи.

Повысив эффективность процессов, указанных выше, путем сокращения выполняемых "вручную", дублирующих и непроизводительных операций, а также оптимизировав информационное взаимодействие всех участников процесса, позволит решить эти задачи. А также создать комфортную рабочую среду для сотрудников и посетителей, что в дальнейшем повысить качество предоставляемых услуг.

Практически любое программное обеспечение управления очередью, включает в себя отчетно-аналитическую часть. В ней собрана информация по сотрудникам, работающим с такой системой; по услугам, предоставляемых компанией; по времени обслуживания и многое другое. Получая отчеты по различным критериям работы сотрудников и анализируя данные, руководители получают инструмент для принятия и одобрения решений в операционном менеджменте. Это достигается за счет достоверной и оперативной информации, ее полноты, а также удобство форматов статистической отчетности, заложенной в системе электронной очереди.

Планируйте управление очередью правильно

Управление очередью – один из важных моментов операционного менеджмента. Но любая очередь, будь она «живая» или автоматизированная, имеет правила, а точнее требования, предъявляемые людьми, находящимися в очереди. Она должна быть понятна, предсказуема и равномерно движущейся.

Учитывая требования, предъявляемые к очереди, можно определить основные направления стратегии по управлению очередями. Одно из таких направлений пропускная способность предприятия. Возьмем для расчета давно известную формулу Эрланга, расчет пропускной способности, для определения нужного количества окон обслуживания.

Наиболее важным фактором при расчете является время обслуживания, и оно обычно является недооцененным, т.е. на практике для этого требуется больше времени, чем запланировано регламентом. Такое расхождение обусловлено человеческим фактором, у сотрудников на выполнение операций уходит больше времени, при этом нужно учитывать усталость, да и клиенты проявляют непонятливость.

Также в расчетах нужно учитывать неравномерность нагрузки в течение дня и взаимозаменяемость сотрудников, что в дальнейшем поможет ускорить обслуживание при пиковых нагрузках или критических ситуациях.

Идея управления очередью достаточна проста: автоматически распределить клиентские потоки, организовать контроль и учет сотрудников, осуществляющих обслуживание. Система управления очередями имеет много плюсов как для организации, так и для клиентов организации. Для посетителей процесс нахождения в очереди становится понятным и предсказуемым, а это, в свою очередь, снижает их нервозность и раздражительность. Для компании переход на новый уровень эффективности принятия решений. Дополнительно талон можно использовать для размещения рекламы или для обратной связи с клиентом, достаточно установить 2 разноцветных ящика на выходе и предложить посетителям оценить обслуживание, бросив талончик в красный ящик если не понравилось и в зеленый если понравилось. Это не только позволит получать обратную связь от гостей, но и удержит их от разбрасывания талонов после обслуживания.

Что нужно учитывать при внедрении решения управления очередью

Однако, при установке на объекте автоматизированных систем, таких как управление очередью, нужно учитывать несколько аспектов.

При установке терминала выдачи талонов нужно выбрать такое место в зале, чтоб его было видно входящим посетителям. В услугах на терминале не должно содержаться сложных названий и терминологий, пришедший посетитель, не обладающий специфическими знаниями, мог сразу в нем разобраться. Создание такого меню с услугами лучше доверить специалистам заказчика, работающим с посетителями, или маркетологам, а не специалистам, внедряющим систему. Это обусловлено тем, что в силу своей специфики IT-инженеры не могут "встать" на место простого посетителя. Самый простой способ проверить работу софта для управления очередями, это провести тест с привлечением будущих пользователей пенсионного возраста. Если они справились с процессом записи в очередь и получением талона, то значит и другие посетители тоже с этим справятся. В противном случае вам придется к терминалу выдачи талонов поставить специального сотрудника.

Следующий момент, который необходимо учитывать, это равномерное распределение очереди по услугам, иначе негативной реакции клиентов не избежать. Допустим посетитель первый в очереди, а его не вызывают, а посетители по другим услугам проходят и получают обслуживание раньше него, в этом случае вы получите разгневанного посетителя. В дополнение к этому необходимо понимать, что система электронной очереди дает возможность для манипуляции как со стороны сотрудника, так и клиента. Сотрудники манипулируют системой, чтоб продемонстрировать руководству более высокую эффективность. Посетители прибегают к манипуляции для сокращения время ожидания, взяв сразу несколько талонов. Это может произвести к ускорению прохождения очереди по такой услуге, за счет привлечения дополнительных сотрудников, и увеличения времени ожидания по остальным услугам, но при определенных настройках этого можно избежать.

Ожидание своей очереди посетители рассматривают как потерю времени, для организаций, это возможность взаимодействия с ними. Время ожидания можно использовать для обучения, для рекламы продуктов и товаров компании, для информирования об акциях и скидках, о новых программах лояльности и многом другом, демонстрируя все это на экранах управление очередью. Способ организации коммуникации с посетителем, зависит на прямую от того как организована зона ожидания. Это могут быть столики с рекламными проспектами и информационными буклетами, а также плакаты или цифровые экраны с ярким динамичным контентом.

Оптимизация процессов обслуживания через управление очередью

Наличие в структуре предприятии решения управления очередью, это индикатор, который показывает, что компания заинтересована в эффективности своей работы и уделяет внимание вопросу комфорта и удобства своих клиентов.

Внедрение программного обеспечения для управления очередью снизит издержки коммерческой деятельности, и не последняя из этих издержек это очередь. Она же порождает другую проблему и ставит вопрос, как ее оптимизировать и как ей управлять. Данная проблема носит системный характер и нельзя определить один конкретный аспект являющейся причиной очереди. Определенно, если очередей будет меньше, это позволит обслужить больше людей, что в свою очередь приводит к увеличению прибыли.

Как же можно оптимизировать очередь?

Разделение сотрудников по услугам, которые они предоставляют, позволит добиться снижения времени обслуживания одного клиента и в результате создается положительная тенденция на уменьшение времени, которое клиенты проводят в очереди. Кажется, что проблема решена, но нет. Такое разделение приводит к тому, что клиенты начинают тратить время на поиск нужного сотрудника. Решением обеих проблем становится внедрение автоматизированной системы управления очередью или, как ее еще называют, электронная очередь.

Посетитель, зайдя в организацию должен воспользоваться терминалом выдачи талонов и выбрать необходимую услугу на экране терминала. Терминал выдаст талон, согласно заложенной в него схеме по выдаче талонов, в соответствии с выбранной услугой, а полученная информация о требуемой услуге, регистрируется на сервере и направляется специалисту, оказывающему эту услугу. Структурированное меню услуг максимально сократило время процесса поиска нужного специалиста в организации.

Центральное табло, следующий из компонентов электронной очереди и располагается на самом видном месте, в зале обслуживания таких табло может быть несколько. На них выводится информация о вызываемых операторами номерах и при необходимости направление, куда нужно пройти для получения услуги. Помимо вывода информации о вызываемых номерах, некоторые виды центральных табло, могут демонстрировать и видеоролики различного содержания, начиная от рекламы о деятельности и производимой продукции предприятием и заканчивая обучающими роликами.

Рабочее место оператора включает в себя пульт вызова и табло оператора. Как правило, табло располагается над рабочим местом оператора и отображает номер талона посетителя, получающего или вызванного на обслуживание. Для приглашения посетителя на оказание услуги, оператор использует пульт вызова, тем самым сообщая серверу, что он готов к приему следующего посетителя, Сервер, исходя из заложенных в нем приоритетов и схем обслуживания, автоматически определяет следующего клиента и производит его вызов, выводя информацию на центральное и операторские табло и дублируя ее звуковым оповещением.

Четвёртый компонент программы управления очередью — это сервер, самый главный компонент. Он выполняет операции по управлению всей системой, выдачей талонов и консолидацией всей информации.

Сегодня мы настолько привыкли к электронным очередям, что уже удивляемся, когда их нет в организации.

В настоящий момент существует большое количество производителей программного обеспечения управление очередями и еще больше производителей аппаратного обеспечения для электронных очередей. Компании всегда выбирают поставщика учитывая специфики их сферы бизнеса и финансовых возможностей.

Данная система взаимодействия с клиентами стала незаменим инструментом для компаний, оказывающих услуги населению. С ее появлением исчезает часть издержек. Помимо своего основного функционала по управлению очередями, она накапливает и аналитическую информацию по трафику очереди и работе сотрудников.

Системы управления очередями это разумные вложения и максимальная эффективность.

Не нашли ответы на вопросы?

Оставить свои контакты для получения информации?

Да
Нет